Unas cuantas veces al año, alguien viene a nosotros seguro de lo que quiere, y le decimos que se equivoca.
Rara vez es lo que esperan oír. Una pareja escribe pidiendo una semana en un crucero por el Nilo, porque esa es la imagen de Egipto que han llevado consigo durante años. Hablamos con ellos media hora y concluimos que el crucero no es para ellos — quieren tranquilidad, y algo pequeño, y la libertad de demorarse, y un barco grande no ofrece nada de eso. Así que lo decimos. Sugerimos en su lugar una dahabiya, o menos días sobre el agua y más en tierra, aunque sea un viaje más difícil de vender y, a menudo, más pequeño de reservar.
Hacemos esto a propósito, y vale la pena explicar por qué.
Un viaje a Egipto no es poca cosa. Cuesta una buena cantidad de dinero. Cuesta algo aún más escaso — los días de unas vacaciones que la gente espera años para tomarse. Y carga con el peso de una expectativa largamente sostenida, que es la más fácil de las tres de decepcionar. Cuando un viaje sale mal, nada de ese coste recae sobre nosotros. Recae enteramente sobre el viajero, que voló muy lejos, gastó muchísimo, y volvió a casa con el recuerdo equivocado. Preferimos perder la reserva antes que ser la razón de eso.
Preferimos perder la reserva antes que ser la razón de que alguien vuelva a casa con el recuerdo equivocado.
Así que decimos a la gente cosas ciertas, incluidas las poco halagüeñas. Las Pirámides se alzan al borde de una ciudad de veinte millones, no en pleno desierto silencioso; si te imaginas lo segundo, preferimos que lo sepas antes de llegar y no después. La tumba de Tutankamón es pequeña y casi desnuda — el muchacho es famoso, pero la suya es la menor de las grandes tumbas, y la verdadera grandeza está a dos puertas, en la de Seti I. Alejandría ha perdido su biblioteca, su faro y casi todo su ser antiguo bajo el mar, y los únicos viajeros que se van descontentos son los que llegaron esperando otro Luxor. Dos días en Luxor no bastan para lo que allí se alza. Julio en Asuán es un castigo. Algo de esto nos cuesta una venta. Lo decimos de todos modos.
También funciona al revés. A veces el consejo honesto es gastar menos. Un cliente pide el hotel más grandioso de una ciudad donde el más grandioso resulta estar cerrado, o sencillamente no es el mejor, y se lo decimos, y lo enviamos al lugar más tranquilo con la vista más fina y la tarifa más baja. Preferimos que duermas bien y pagues menos a que pagues más y desearas no haberlo hecho. No somos la empresa más barata, y no vamos a fingir serlo — pero tampoco te venderemos algo costoso que no se gana su precio.
Algo bueno, no algo barato — y nunca algo caro que no lo valga.
Bajo todo esto hay una idea sencilla sobre para qué existimos. El primer deber de una empresa de viajes es para con la experiencia del viajero, no para con su propio margen. Los dos suelen apuntar en la misma dirección, porque la persona que vuelve a casa contenta es la que regresa, y la que se lo cuenta a sus amigos. Pero cuando divergen — cuando la venta fácil y el consejo correcto no son lo mismo — seguimos el consejo. Es la única manera que conocemos de ser dignos de confianza.
Y esa, al final, es la razón por la que decimos algo de esto en voz alta. Cuando te decimos que un lugar es extraordinario, o que un viaje te encajará exactamente, puedes creernos — precisamente porque somos la misma empresa que, cuando sea cierto, te dirá que no vayas. La honestidad no es aquí una postura de marketing. Es la base entera de la relación, y tiene que funcionar en ambas direcciones o no vale nada.
Así que si vienes a nosotros seguro de algo, espera que estemos de acuerdo la mayor parte del tiempo, y que lo digamos con calidez. Pero no te sorprendas si, de vez en cuando, te pedimos con suavidad que lo reconsideres. No tratamos de ganar una discusión. Tratamos de asegurarnos de que cuando por fin estés donde tanto tiempo has esperado estar, sea exactamente donde deberías estar.
Sillage Égypte