Quelques fois par an, quelqu'un vient nous voir, certain de ce qu'il veut, et nous lui disons qu'il se trompe.
Ce n'est que rarement ce qu'il s'attend à entendre. Un couple écrit pour demander une semaine sur un bateau de croisière du Nil, parce que c'est l'image de l'Égypte qu'il porte en lui depuis des années. Nous leur parlons une demi-heure et concluons que le bateau de croisière n'est pas pour eux — ils veulent le calme, l'intime, et la liberté de s'attarder, et un grand navire n'offre rien de tout cela. Alors nous le disons. Nous leur suggérons plutôt une dahabiya, ou moins de jours sur l'eau et davantage à terre, même si c'est un voyage plus difficile à vendre et, souvent, plus modeste à réserver.
Nous le faisons à dessein, et il vaut la peine d'expliquer pourquoi.
Un voyage en Égypte n'est pas une petite chose. Il coûte beaucoup d'argent. Il coûte quelque chose de plus rare encore — les jours d'un congé que l'on attend des années de prendre. Et il porte le poids d'une attente longuement nourrie, qui est la plus facile des trois à décevoir. Quand un voyage tourne mal, rien de ce coût ne retombe sur nous. Il retombe entièrement sur le voyageur, qui a parcouru un long chemin, dépensé une somme considérable, et est rentré avec le mauvais souvenir. Nous préférons perdre la réservation plutôt que d'en être la cause.
Nous préférons perdre la réservation plutôt que d'être la raison pour laquelle quelqu'un est rentré avec le mauvais souvenir.
Alors nous disons aux gens des choses vraies, y compris celles qui ne flattent pas. Les Pyramides se dressent à la lisière d'une ville de vingt millions d'habitants, et non au cœur d'un désert silencieux ; si vous imaginez le second, nous préférons que vous le sachiez avant d'arriver plutôt qu'après. La tombe de Toutânkhamon est petite et presque nue — le garçon est célèbre, mais sa tombe est la moindre des grandes, et la véritable grandeur se trouve à deux portes de là, chez Séthi Ier. Alexandrie a perdu sa bibliothèque, son phare et la plupart de son passé antique au profit de la mer, et les seuls voyageurs qui la quittent mécontents sont ceux qui y venaient en attendant une seconde Luxor. Deux jours à Luxor ne suffisent pas à ce qui s'y dresse. Juillet à Assouan est un châtiment. Une partie de tout cela nous coûte une vente. Nous le disons quand même.
Cela vaut aussi dans l'autre sens. Parfois le conseil honnête est de dépenser moins. Un client demande le plus grand hôtel d'une ville où le plus grand hôtel se trouve fermé, ou simplement n'est pas le meilleur, et nous le lui disons, et l'envoyons vers l'adresse plus tranquille à la plus belle vue et au tarif plus bas. Nous préférons que vous dormiez bien en payant moins plutôt que de payer plus et de le regretter. Nous ne sommes pas l'agence la moins chère, et nous ne prétendrons pas l'être — mais nous ne vous vendrons pas non plus quelque chose de coûteux qui ne justifie pas son prix.
Une bonne chose, non une chose bon marché — et jamais une chose hors de prix qui n'en vaut pas la peine.
Sous tout cela se cache une idée simple de ce à quoi nous servons. Le premier devoir d'une agence de voyage est l'expérience du voyageur, non sa propre marge. Les deux vont le plus souvent dans le même sens, car une personne qui rentre heureuse est celle qui revient, et qui en parle à ses amis. Mais lorsqu'ils divergent — lorsque la vente facile et le bon conseil ne sont pas la même chose — nous suivons le conseil. C'est la seule manière que nous connaissions d'être dignes de confiance.
Et c'est cela, au fond, qui explique pourquoi nous disons tout cela à voix haute. Quand nous vous affirmons qu'un lieu est extraordinaire, ou qu'un voyage vous conviendra exactement, vous pouvez nous croire — précisément parce que nous sommes la même agence qui, lorsque c'est vrai, vous dira de ne pas y aller. L'honnêteté n'est pas ici une posture commerciale. C'est le fondement même de la relation, et elle doit fonctionner dans les deux sens, sans quoi elle ne vaut rien.
Aussi, si vous venez à nous certain de quelque chose, attendez-vous à ce que nous soyons d'accord la plupart du temps, et à ce que nous le disions chaleureusement. Mais ne soyez pas surpris si, de temps à autre, nous vous invitons doucement à y réfléchir à nouveau. Nous ne cherchons pas à gagner une discussion. Nous cherchons à faire en sorte que, lorsque vous vous tiendrez enfin là où vous avez si longtemps attendu de vous tenir, ce soit exactement là où vous devez être.
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